誤導(dǎo)消費者購買商品服務(wù) 捆綁搭售的“秘密”

通過模糊選項等方式，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺誤導(dǎo)消費者購買相關(guān)商品或服務(wù)

捆綁搭售，背后有啥不能說的秘密

體驗人員在高鐵管家平臺預(yù)訂飛機(jī)票時，選取7月17日21時30分的北京-廣州的南航CZ3114經(jīng)濟(jì)艙后，發(fā)現(xiàn)有“預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種預(yù)訂方式：“預(yù)訂”綁定了30元保險，用醒目的藍(lán)色按鈕突出“預(yù)訂”兩字，而且字號較大；沒有綁定收費項目的“普通預(yù)訂”則僅用非常不醒目的灰色小字標(biāo)注，涉嫌誤導(dǎo)消費者選擇捆綁了30元保險的“預(yù)訂”。

體驗人員在智行火車票平臺預(yù)訂火車票時，選取7月17日13時07分的北京西-廣州南G69的高鐵票后，發(fā)現(xiàn)有“立即預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種方式供選擇。其中，“立即預(yù)訂”按鈕是醒目藍(lán)色標(biāo)注且字號較大，而“普通預(yù)訂”按鈕是不顯眼的灰色且字號較小。“立即預(yù)訂”下面僅有白色小字提示“7×24小時服務(wù)”，沒有提示為收費項目。點擊進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)捆綁了30元酒店券，付款頁面內(nèi)雖可選擇沒有捆綁酒店券的“普通預(yù)訂”，但會提示“出票較慢，有時排隊”，涉嫌誤導(dǎo)消費者選擇捆綁了酒店券的“立即預(yù)訂”方式。

這是北京市消費者協(xié)會日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)中的兩個涉嫌捆綁搭售的典型案例?！秷蟾妗分赋?，北京市消費者協(xié)會體驗人員在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個模擬消費體驗樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比達(dá)10.81%。涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅游平臺和火車票預(yù)訂平臺。

電商法實施后，捆綁搭售更隱蔽

所謂捆綁搭售，是指經(jīng)營者在正常銷售一種商品或服務(wù)的同時，采取默認(rèn)勾選等方式強制或誤導(dǎo)消費者購買其它商品或服務(wù)的行為。

北京市消費者協(xié)會有關(guān)投訴數(shù)據(jù)顯示，《電子商務(wù)法》實施之前，不少在線旅游企業(yè)采取“默認(rèn)勾選”或“低價優(yōu)惠”等方式搭售保險、接送服務(wù)以及搶購軟件，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

今年1月1日施行的《電子商務(wù)法》(以下簡稱電商法)明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項?！?

“由此可見，法律雖然沒有明確禁止搭售行為，但其前提是必須保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。否則，就應(yīng)該受到法律規(guī)制。”北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對《工人日報》記者說。

此次《報告》顯示，電商法實施后，捆綁搭售情況有所好轉(zhuǎn)，沒有發(fā)現(xiàn)平臺以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)。部分平臺雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項，卻仍通過模糊選項、模糊語言等方式，誤導(dǎo)消費者購買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。有部分平臺明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導(dǎo)消費者。還有部分平臺只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費者。此外，不少平臺在消費者預(yù)訂機(jī)票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費價格。

例如，體驗人員在驢媽媽平臺體驗預(yù)訂景點門票時，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費項目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強制消費。

體驗人員在途牛平臺體驗預(yù)訂機(jī)票時發(fā)現(xiàn)，該平臺用“買份放心”代替“購買保險”。語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費者。

捆綁搭售背后有何“秘密”？

針對一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的捆綁搭售，《報告》指出，85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)消費搭售最多的項目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導(dǎo)或強制選擇，多數(shù)消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目?！北本┦邢M者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

捆綁搭售背后，有何“秘密”？北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，盡管有平臺此前聲稱搭售保險等是迎合用戶消費習(xí)慣、提供人性化服務(wù)，但背后還是通過搭售高利潤商品或服務(wù)謀取利益。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，多家平臺在捆綁搭售上“明知故犯”，是因為在線銷售機(jī)票或火車票，收益非常微薄，同時還要承擔(dān)由此帶來的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購置和轉(zhuǎn)賬交易等成本，因此搭售就成為一種成本回收機(jī)制。另外，當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營成本和獲客成本加大，用戶增速放緩，因此有很大的營收和利潤壓力。

除了利益驅(qū)動之外，監(jiān)管力度不夠、消費者的“忍氣吞聲”也是捆綁搭售屢禁不止的一大原因。《報告》顯示，75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強制消費、損害了消費者合法權(quán)益。但遇到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購買，26.12%的被調(diào)查者選擇無奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門或消協(xié)投訴。

打擊搭售，引導(dǎo)企業(yè)合理收費

“互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)可以收取服務(wù)費，但前提是必須公開透明、事先告知。但少數(shù)平臺仍在通過更隱蔽的方式誤導(dǎo)或強制消費者購買其搭售的商品或服務(wù)，這損害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海對記者說。

對此，北京市消費者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者權(quán)益的捆綁搭售行為，就依法給予嚴(yán)厲處罰。在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，也應(yīng)正視在線旅游平臺企業(yè)的服務(wù)價值，幫助企業(yè)改變原來靠捆綁搭售實現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)公開透明地收取合理服務(wù)費用，讓消費者明明白白消費。

“另外，目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實上，也應(yīng)該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費者提供更多選擇，關(guān)鍵是不能損害消費者的合法權(quán)益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展?！北本┦邢M者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

在該負(fù)責(zé)人看來，企業(yè)應(yīng)切實履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，充分認(rèn)識到欺騙和誤導(dǎo)消費者，只能賺取眼前的暫時利益，不可能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開展必要的自查自糾，誠信守法經(jīng)營，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細(xì)的服務(wù)，讓消費者從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗，才是真正的長久發(fā)展之道。消費者也要不斷提高自我保護(hù)意識，遇到違法的捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴舉報，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

楊召奎